售后服務(wù)管理體系

一、服務(wù)總則

1、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及技術(shù)優(yōu)勢  

　　我公司自成立以來，一直服務(wù)于煤炭生產(chǎn)事業(yè)。研發(fā)生產(chǎn)礦用隔爆型移動變電站等隔爆型開關(guān)，公司在長期生產(chǎn)實踐中的一條重要經(jīng)驗是對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)看作是整個系統(tǒng)建設(shè)的重要內(nèi)容。  

　　公司對于產(chǎn)品的設(shè)計、安裝、調(diào)試和檢驗都有豐富的經(jīng)驗，有著一批專業(yè)化的售后服務(wù)團隊。公司在全國設(shè)立十幾個辦事處，有專業(yè)技術(shù)人員近數(shù)十名，都有著豐富的現(xiàn)場實踐經(jīng)驗。公司有著完善的服務(wù)管理體系，完全有能力把該項目的售后服務(wù)工作做好。

二、服務(wù)承諾：

售后服務(wù)承諾

尊敬的用戶：

　　質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，服務(wù)是生命的延續(xù)，我公司將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來接受用戶的監(jiān)督，真正讓用戶買得放心，用得稱心。為保障廣大用戶的利益，維護“眾誠公司”產(chǎn)品的信譽，我公司對售后服務(wù)作出如下承諾：

　　1、質(zhì)保期為一年，終身維修。

　　2、新產(chǎn)品使用，技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，負責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試及操作人員的培訓(xùn)（操作、保養(yǎng)和維修）。

　　3、本公司對產(chǎn)品經(jīng)常巡回檢查，一般每一個季度巡查一次。

　　4、產(chǎn)品的售后服務(wù)及備件供應(yīng)全天候24小時服務(wù)。

　　4.1、設(shè)辦事處的地區(qū)保證在接到維修電話8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，公司在全國各地設(shè)有辦事處，可第一時間到礦服務(wù)

　　4.2、對產(chǎn)品提供終身服務(wù)，包括大修及備品備件供應(yīng)。

　　4.3.對顧客反饋的意見，立即給予100%專業(yè)答復(fù)，并且在最快的時間內(nèi)予以解決，顧客滿意度≥98%，公司24小時售后服務(wù)電話：0538- 5365890/孫遠敏部長：18661301877。

　　定期回訪客戶（每月最少一次），虛心接受客戶的意見和建議，以此作為改進工作的依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

　　1、公司服務(wù)原則       

　　所有設(shè)備均嚴格按照國家有關(guān)部門頒布的“三包”細則，并按我廠的保修條例對產(chǎn)品進行產(chǎn)品保修，提供1年質(zhì)量保證。  

　　2、關(guān)于質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)。

　　我公司所提供的設(shè)備均有可靠質(zhì)量保證。在質(zhì)保期內(nèi)按技術(shù)規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務(wù)。對于不屬于產(chǎn)品質(zhì)量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞，我公司均在第一時間響應(yīng)報修服務(wù)，服務(wù)方案如下： 

　　2.1電話（網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)支持：用戶在使用設(shè)備時，必須已經(jīng)過服務(wù)工程師的培訓(xùn)，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題，對于小問題盡量通過電話解決。對于復(fù)雜的問題，為了提高工率，第一時間解決客戶困擾，在具備條件情況下，售后部門還可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)對客戶進行指導(dǎo)。公司售后服務(wù)部門所有服務(wù)人員全天候24小時開機工作，提供電話技術(shù)支持，確保問題及時的得到解決方案。

　　2.2上門維修服務(wù)：所有設(shè)備均享受出廠驗收日期起的12個月內(nèi)的免費上門保修（對于易耗產(chǎn)品的保修以及各配件保修以合同條款為準），終身成本維修。服務(wù)的響應(yīng)時間：在保修期內(nèi)(由于產(chǎn)品質(zhì)量問題)，用戶報修后，我公司會立刻派專人（專車）以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的器件。售后服務(wù)部的人員填寫好做服務(wù)單，收集用戶的意見。作為今后產(chǎn)品完善的依據(jù)，更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量。　　　　　　　

　　2.3備品備件：在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)，為了保證設(shè)備品的正常使用，所有投標產(chǎn)品都有充足的備件，各辦事處均儲備充足配件。

　　2.4系統(tǒng)升級：隨著新技術(shù)不斷進步，對于產(chǎn)品今后的技術(shù)升級，我公司根據(jù)實際情況，為用戶免費或以最優(yōu)惠的價格幫助用戶完成，提高用戶的忠誠度。  

　　2.5定期回訪用戶：我公司將依據(jù)用戶返回的設(shè)備品驗收單，為每個用戶、每個產(chǎn)品進行存檔備案，定期對用戶進行回訪，及時了解用戶在使用中的問題，幫助用戶更好地使用設(shè)備。 

　　3、設(shè)備安裝調(diào)試 

　　設(shè)備運抵礦方指定地點后，先由礦方負責(zé)安排人員對設(shè)備進行清點驗收，公司售后服務(wù)部得到信息后，開始協(xié)調(diào)安排人員去現(xiàn)場試階段，調(diào)試過程中，礦方應(yīng)積極配合公司服務(wù)人員，安全，高效的完成調(diào)試。